Je medewerker heeft een probleem. Hij of zij vult een formulier in op het intranet, klikt op ‘verzenden’, en… niets gebeurt.
▶Inhoudsopgave
Of toch: er komt een e-mail in je inbox, maar die verdwijnt tussen de andere 147 ongelezen berichten. Klinkt bekend? Dan is het tijd om dit proces eindelijk te automatiseren. Want laten we eerlijk zijn: handmatig tickets aanmaken op basis van intranetformulieren is uit de tijd.
Het kost tijd, het leidt tot fouten, en het frustreert iedereen. Goed nieuws: je kunt dit vrij eenvoudig oplossen.
Met de juiste tools en een paar slimme instellingen zorg je ervoor dat elk ingevuld formulier automatisch een ticket aanmaakt in je helpdesk- of ticketingsysteem. Geen handmatig werk, geen verkeerde aantallen, geen frustratie. In dit artikel leg ik precies uit hoe je dat doet.
Waarom automatische ticketaanmaak echt de moeite waard is
Stel: je organisatie ontvangt gemiddeld 30 tot 50 formulieren per week via het intranet. Elke formulierverwerking kost minimaal 2 tot 5 minuten als je het handmatig doet.
Dat is al snel 2 tot 4 uur per week aan administratief werk. En dat is alleen de tijd die je kwijt bent aan het overtypen van gegevens. Nog los van de kans op typefouten, dubbele tickets of verzoeken die tussen de wal en het schip vallen.
Met automatische ticketaanmaak verdwijnt dat alles. Het formulier wordt direct omgezet in een ticket, met de juiste gegevens, in de juiste categorie, en toegewezen aan de juiste persoon of afdeling.
Je team kan zich richten op het oplossen van problemen, niet op het beheren van spreadsheets.
Welke tools heb je nodig?
Je hebt eigenlijk maar twee dingen nodig: een formulier op je intranet en een ticketingsysteem dat automatisch kan reageren op inkomende data. De meeste moderne helpdeskoplossingen ondersteunen dit standaard. Denk aan tools zoals Freshdesk, Zendesk, Jira Service Management of TOPdesk.
Maar ook kleinere oplossingen zoos Halos of de open-source variant osTicket kunnen dit prima aan.
Stap 1: Maak je formulier slim
Belangrijk is dat je formuliergegevens op een gestructureerde manier worden verzonden. Dat betekent: duidelijke velden, geen vrije tekst waar dat niet nodig is, en een duidelijke koppeling tussen het formulier en het ticketingsysteem.
Hoe beter je data gestructureerd is, hoe slimmer je automatisering kan werken. Begin niet met de techniek, maar met het formulier zelf. Stel jezelf de vraag: wat wil ik weten van de aanvrager?
Stap 2: Koppel je formulier aan je ticketingsysteem
Beperk je tot de essentiële velden. Naam, afdeling, type verzoek, en een korte beschrijving van het probleem of de vraag.
Hoe minder veldes, hoe hoger de kans dat mensen het formulier daadwerkelijk invullen. Gebruik dropdown-menu’s voor categorieën zoals ‘hardware’, ‘software’, ‘toegang’ of ‘algemeen’. Dit maakt het later veel makkelijker om tickets automatisch te routeren naar de juiste afdeling. Vermijd open tekstvelden voor informatie die je gestructureerd wilt hebben.
De meeste ticketingsystemen bieden een API of webhooks om externe data te ontvangen. Ontdek hoe een webhook in een ticketsysteem werkt: zodra iemand het formulier verzendt, wordt er een signaal naar je ticketingsysteem gestuurd met alle ingevulde gegevens.
Als je geen ontwikkelaar tot je beschikking hebt, kun je gebruik maken van integratietools zoals Zapier, Make (voorheen Integromat) of Microsoft Power Automate.
Stap 3: Stel regels in voor automatische toewijzing
Deze tools maken het mogelijk om zonder code verbindingen te maken tussen systemen. Je kunt bijvoorbeeld instellen: ‘Als er een nieuw formulier wordt ingevuld, maak dan een nieuw ticket aan met deze gegevens.’ Ook kun je eenvoudig je ticketsysteem aan je monitoring koppelen voor automatische incidentmeldingen. De meeste van deze tools bieden gratis tiers voor kleine volumes.
Bijvoorbeeld: Zapier biedt 100 taken per maand gratis, en Make biedt zelfs 1.000 operaties per maand in hun gratis plan. Voor de meeste kleine tot middelgrote organisaties is dat meer dan genoeg om mee te starten. Een ticket aanmaken is één ding, maar het moet ook naar de juiste persoon.
Daarom stel je routeregels in. Bijvoorbeeld: als het verzoek valt onder ‘hardware’, wordt het automatisch toegewezen aan de IT-afdeling.
Als het gaat om ‘toegang tot systemen’, gaat het naar de beheerders. Je kunt ook prioriteiten instellen op basis van het type verzoek.
Stap 4: Test, test, en nog een keer testen
Een melding van ‘ik kan niet inloggen’ krijgt een hogere prioriteit dan ‘ik wil graag een nieuwe muismat’. De meeste ticketingsystemen laten je dit instellen via zogenaamde ‘business rules’ of ‘automatiseringen’. Neem de tijd om dit goed in te stellen, het bespaart je later veel gezeik.
Voordat je live gaat, test je het hele proces grondig. Vul het formulier in met verschillende scenario’s: een eenvoudig verzoek, een complex verzoek, een verzoek met bijlagen.
Controleer of alle gegevens correct worden overgezet naar het ticket. Kijk of de toewijzing werkt zoals bedoeld. En belangrijk: controleer of de aanvrager een bevestiging ontvangt. Die bevestiging is essentieel.
Mensen willen weten dat hun verzoek is ontvangen. Stel daarom in dat er automatisch een e-mail wordt verstuurd met een ticketnummer en een verwachte reactietijd. Dit verlaagt het aantal ‘is mijn verzoek wel ontvangen?’-mails met gemiddeld 40 tot 60 procent.
Veelgemaakte fouten die je beter kunt vermijden
Een veelgemaakte fout is het te complex maken. Je wilt niet elk detail uit het formulier overnemen in het ticket. Houd het overzichtelijk. Een ticket met 20 velden is niet inzichtelijk, zelfs als ze automatisch zijn ingevuld.
Een andere fout: geen fallback regelen. Wat als het ticketingsysteem even niet beschikbaar is?
Zorg ervoor dat er een backup is, bijvoorbeeld door een correcte e-mailintegratie in je ticketsysteem in te stellen, zodat verzoeken niet verloren gaan als er iets misgaat. Automatisering is geweldig, maar je wilt altijd een vangnet hebben.
En vergeet niet om je formulier en automatisering periodiek te evalueren. Wat werkt wel, wat werkt niet? Zijn er nieuwe categorieën nodig?
Is de toewijzing nog steeds logisch? Een kwartier per maand revisie bespaart uurtjes frustratie later.
Conclusie: Begin vandaag nog
Automatische ticketaanmaak via je intranetformulier is geen luxe, het is een basisvoorwaarde voor een efficiënte organisatie.
Het kost je misschien een halve dag om in te stellen, maar het bespaart je weken aan handmatig werk. En het maakt je medewerkers en klanten blij, want niemand houdt van wachten op een reactie die nooit komt.
Dus: kies je tool, stel je formulier in, maak de koppelin, en test alles grondig. Je zult je afvragen waarom je dit niet eerder hebt gedaan.