Stel je voor: je helpdesk krijgt elke week dezelfde twintig vragen. Wachtwoord vergeten. VPN werkt niet. Printer doet raar.
En jullie team blijft herhalen wat ze al honderd keer hebben uitgelegd. Klinkt dat bekend? Dan is een self-service kennisbank in je ticketsysteem precies wat je nodig hebt. Hieronder lees je hoe je daarmee eindgebruikers zelf oplossingen laat vinden, én hoe je daarmee je ticketvolume flink verlaagt.
Hoe zet je een effectieve kennisbank in je ticketsysteem op?
Begin niet met alles tegelijk. Kijk eerst naar je ticketdata.
Welke vragen komen het vaakste binnen? Die schrijf je als eerste kennisbankartikel op. Denk aan wachtwoordreset, VPN-problemen of printerinstallatie.
Zo help je direct waar het pijn doet. Een goede FAQ-structuur maakt het voor eindgebruikers makkelijker om snel te vinden wat ze zoeken.
En vergeet niet: schrijf in taal die iedereen begrijpt. Geen jargon, geen technische mumbo-jumbo. Korte zinnen, duidelijke stappen, en waar mogelijk een screenshot of video-instructie. Zo voorkom je dat mensen toch een ticket openen terwijl de oplossing eigenlijk voor hen ligt.
Veelgemaakte fouten bij het onderhouden van je kennisbank
De grootste fout? Je kennisbank eenmalig vullen en dan vergeten.
Artikelen verouderen snel, vooral bij software-updates of nieuwe werkwijzen. Een tweede fout is het negeren van je zoekfunctie. Als gebruikers niet vinden wat ze zoeken, gebruiken ze je kennisbank simpelweg niet. Goede tags en trefwoorden zijn daarom essentieel.
Denk ook aan een beslisboom in je kennisbank: die leidt gebruikers stap voor stap naar de juiste oplossing, zelfs als ze niet precies weten wat hun probleem heet. En meet je deflection rate. Zo zie je concreet hoeveel tickets je kennisbank voorkómt en waar nog hiaten zitten.
Jouw volgende stap naar een zelflerende kennisbank
Je hoeft niet alles in één keer perfect te hebben. Begin met vijf sterke artikelen, promoot ze actief bij je eindgebruikers, en bouw daarna verder.
Bekijk onze artikelen in deze categorie voor concrete handleidingen, van het schrijven van begrijpelijke kennisbankartikelen tot het analyseren van je kennisbankgebruik via rapportage. Jouw helpdesk — en je gebruikers — zullen je bedanken.