Stel je voor: je krijgt voor de vijfde keer dezelfde vraag over wachtwoordreset. En voor de zevende keer dat iemand niet kan inloggen op het portaal. En voor de tiende keer dat iemand vraagt waar het factuurvoorbeeld staat. Klinkt herkenbaar?
▶Inhoudsopgave
Dan heb je een probleem met herhalende tickets. En dat kost je team tijd, geld en vooral energie.
Maar goed nieuws: een goede kennisbank kan hier echt het verschil maken. Laten we erin duiken.
Wat zijn herhalende tickets eigenlijk?
Herhalende tickets zijn supportvragen die steeds terugkomen. Niet per se dezelfde persoon, maar wel hetzelfde probleem. Denk aan vragen over inlogproblemen, factuurgegevens, wachtwoorden opnieuw instellen of hoe je een bepaalde functie gebruikt.
Het zijn de vragen waar je denkt: "Hier hebben we toch al een artikel over?"
En het probleem is groter dan je denkt. Uit onderzoek blijkt dat gemiddeld 20 tot 30 procent van alle supporttickets herhalend zijn.
Dat betekent dat bij een team van tien medewerkers, twee tot drie mensen de hele tijd dezelfde dingen uitleggen. Terwijl die tijd beter besteed kan worden aan complexe problemen die écht jouw aandacht nodig hebben.
Waarom herhalende tickets een probleem vormen
Het is niet alleen vervelend. Het heeft echte gevolgen.
Ten eerste stijgt de doorlooptijd van tickets. Als je steeds opnieuw handmatig antwoorden, duurt het langer voordat andere tickets worden opgelost.
Daarnaast daalt de klanttevredenheid. Niemand vindt het leuk om lang te wachten op een antwoord dat eigenlijk al beschikbaar zou moeten zijn. Maar het grootste probleem? Je team raakt uitgeput.
Herhalende taken zijn demotiveren. Medewerkers die elke dag dezelfde vragen beantwoorden, verliezen hun drive.
En dat leidt uiteindelijk tot hogere verloopcijfers. Dat is precies wat je niet wilt.
Hoe herken je herhalende tickets?
Voordat je iets kunt oplossen, moet je eerst weten wat er herhaalt.
Begin met het analyseren van je ticketgeschiedenis. Kijk naar de afgelopen drie tot zes maanden en zoek naar patronen. Welke onderwerpen komen het meest voor?
Welke vragen worden het vakelijk gesteld? Veel helpdesksoftware zoals Zendesk, Freshdesk of Jira Service Management biedt hier ingebouwde tools voor.
Je kunt rapporten genereren en je tickethistorie analyseren om te zien welke ticketcategorieën het hoogste volume hebben.
Richt je op de top tien tot twintig onderwerpen. Die leveren het meeste rendement op als je ze opneemt in je kennisbank. Een andere handige methode is het kijken naar oplostijden. Tickets die snel op te lossen zijn maar toch steeds handmatig beantwoord worden, zijn kandidaaten voor je kennisbank. Als iets in minder dan vijf minuten uitgelegd kan waarom staat het dan niet in een artikel?
Zo bouw je een kennisbank die écht werkt
Een kennisbank is meer dan een verzameling artikelen. Het is een strategisch middel om via een self-service portal het ticketvolume te verlagen en herhalende vragen te voorkomen.
Begin met de meest voorkomende problemen
Maar alleen als het goed is opgezet. Hier zijn de belangrijkste stappen.
Je hoeft niet alles tegelijk te doen. Neem de top tien herhalende onderwerpen en schrijf daar heldere, korte artikelen over. Gebruik duidelijke titels die klanten ook zelf zouden zoeken.
Maak het visueel aantrekkelijk
Niet "Procedure wachtwoordherstel versie 3" maar gewoon "Wachtwoord opnieuw instellen". Mensen lezen online anders dan op papier. Ze scannen. Gebruik daarom kopjes, opsommingen en afbeeldingen. Screenshots met pijltjes naar de juiste knoppen zijn goud waard.
Een korte video van maximaal twee minuten kan ook wonderen doen. Tools zoals Loom of Snagit maken het makkelijk om dat te maken.
Houd artikelen kort en to the point
Een goed kennisbankartikel beantwoordt één vraag. Niet vijf. Niet drie. Eén. Als een onderwerp te complex is, splits het dan op in meerdere artikelen.
Een artikel van 300 tot 500 woorden is ideaal. Meer is meestal te veel. Wat is het nut van een perfect artikel als niemand het vindt?
Zorg dat mensen het kunnen vinden
Zorg voor een goede zoekfunctie in je kennisbank. Platforms zoals Confluence, Document360 of Helpjuice hebben sterke zoekmogelijkheden.
Maar belangrijker nog: link naar je kennisbank in je automatische antwoorden. Als iemand een ticket opent over een wachtwoordreset, stuur dan direct een link naar het relevante artikel. Voordat je handmatig antwoordt.
Automatiseer waar je kunt
Dit is waar het écht interessant wordt. Moderne helpdesksoftware kan automatisch suggesties uit je knowledgebank tonen op basis van de inhoud van een ticket. Klant typt "ik kan niet inloggen" en meteen verschijnt een suggestie met het artikel over inlogproblemen.
De klant kan het zelf oplossen zonder dat jouw team iets hoeft te doen.
Zendesk noemt dit "suggesties" en Freshdesk werkt met vergelijkbare functionaliteit. Het resultaat? Teams die dit goed toepassen, zien een daling van herhalende tickets met 30 tot 40 procent. Dat is geen marginale verbetering, dat is een gamechanger.
Hou je kennisbank levend
Een kennisbank is geen eenmalige inspanning. Producten veranderen, processen worden aangepast en nieuwe vragen komen bij.
Plan daarom elke maand een kwartier in om je artikelen te bekijken. Zijn ze nog actueel? Zijn er nieuwe herhalende vragen bijgekomen?
Laat je team ook feedback geven. Supportmedewerkers weten als geen ander welke artikelen werken en welke niet.
Misschien ontdekken ze dat een bepaald artikel verwarrend is of dat er een stap ontbreekt.
Die input is onmisbaar.
De resultaten die je kunt verwachten
Teams die serieus werken aan hun kennisbank en herhalende tickets proactief aanpakken, zien meestal binnen drie tot zes maanden duidelijke verbeteringen.
De eerste twee weken voelt het misschien als extra werk. Maar zodra de artikelen live zijn en mensen ermee beginnen, merk je het verschil. Minder herhalende tickets betekent kortere wachttijden, tevredenere klanten en een team dat zich kan richten op werk dat écht uitdaging biedt. En dat is uiteindelijk waar het om gaat.
Niet alleen problemen oplossen, maar ze voorkomen. Dus begin vandaag.
Kijk naar je ticketgeschiedenis, vind de patronen en wijs tickets efficiënt toe aan de juiste technicus voordat je die eerste artikelen schrijft.
Je team en je klanten zullen je dankbaar zijn.