ITSM. Drie letters die je waarschijnlijk al duizenden keren hebt gehoord.
▶Inhoudsopgave
Maar laten we eerlijk zijn: de meeste content over ITSM is oppervlakkelijk. "Vergeet niet je processen te standaardiseren!" Ja hoor, dankjewel. Maar wat betekent dat écht als je morgenochtend op je bureau zit en moet kiezen waar je tijd en budget in stopt?
Ik heb lang nagedacht over wat écht het verschil maakt in ITSM. Niet de grote modellen, niet de mooie frameworks — maar de dingen die je team vandaag nog kan toepassen en die morgen al resultaat opleveren. Dit is mijn eerlijke blik op waar ITSM nu staat en waar je het beste in investeert.
Waarom de meeste ITSM-initiatieven stuklopen
Het probleem is niet dat organisaties te weinig weten over ITSM. Het probleem is dat ze té veel doen.
Ze implementeren ITIL van A tot Z, kopen een tool met vijftig modules, en verwachten dat alles binnen zes maanden loopt. Dat werkt niet. Nooit gewerkt. Nooit gaan werken.
Uit recente data blijkt dat maar liefst 70% van de ITSM-implementaties niet haalt wat er van werd verwacht. Niet omdat de frameworks slecht zijn, maar omdat organisaties proberen om alles tegelijk te doen. Ze willen incident management, change management, problem management, asset management, en nog vijftien andere processen in één keer perfectioneren. De realiteit? Je kunt beter drie processen écht goed doen dan twaalf matig.
De drie gebieden waar je nu moet focussen
1. Incident management dat écht snel is
Laat me zijn wat ik denk: als je incident management niet binnen vijf minuten een duidelijke route naar oplossing biedt, doe je het verkeerd. Niet binnen vijf minuten oplossen — binnen vijf minuten de juiste persoon bereiken met de juiste informatie.
De best presterende organisaties in 2026 hebben hun gemiddelde resolutietijd met 40% verlaagd door één simpele verandering: ze stoppen met het stellen van twintig vragen voordat ze een ticket aanmaken. In plaats daarvan gebruiken ze slimme categorisatie die op basis van drie keuzes al 80% van de tickets automatisch routeert. Minder formulieren. Meer actie. Ik zie nog steeds organisaties die trots hun self-service portal presenteren met 200 knowledgebase-artikelen.
2. Self-service dat mensen ook écht gebruiken
En dan blijkt dat maar 12% van de medewerkers het ooit heeft bezocht. Waarom?
Omdat niemand tijd heeft om door 200 artikelen te zoeken. De organisaties die het wél goed doen, hebben hun self-service omgekeerd. In plaats van een enorme bibliecheek bouwen ze korte, specifieke oplossingen. Denk aan vijftig artikelen die 90% van de vragen dekken, in plaats van duizenden die alles dekken maar niks vindbaar maken.
3. Change management zonder de bureaucratie
ServiceNow en Freshworks zijn hierin goed — hun nieuwste self-service-features gebruiken AI om binnen seconden de juiste oplossing voor te slaan op basis van wat de medewerker typt. Geen zoeken meer. Gewoon typen en klaar.
Change management is waar ITSM zijn reputatie van traagheid vandaan haalt. En die reputatie is grotendeels verdiend. Maar volgens de best practices voor ITSM hoeft het niet zo te zijn.
De trend in 2026 is duidelijk: standaardwijzigingen automatiseren. Als een change voldoet aan vooraf bepaalde criteria — laag risico, eerder succesvol uitgevoerd, binnen bekende parameters — dan hoeft er geen change-advisory-board-bijeenkomst van dertig minuten voor plaats te vinden. Gewoon doorlopen.
Organisaties die dit toepassen rapporteren een 60% kortere doorloptijd voor standaardwijzigingen. Dat is geen marginale verbetering. Dat is een gamechanger.
De rol van AI in ITSM: minder hype, meer handschoenen aan
Over AI gesproken. Ik word een beetje moe van de mensen die zeggen dat AI alles gaat veranderen. Nee.
AI gaat specifieke dingen écht beter maken. En dat is al genoeg.
Wat AI nu al goed kan: patronen herkennen in incidentdata. Als je 10.000 tickets per maand verwerkt, zie je als mens de patronen niet meer. AI wél. Toporganisaties gebruiken predictive analytics om problemen te spotten vóór zij uitvallen. Dat klinkt futuristisch, maar het is nu al mogelijk met tools van bijvoorbeeld Ivanti en BMC, zoals we in onze analyse van ITSM-platformen vaker zien.
Wat AI nóg niet goed kan: empathie tonen. Een geautomatische reactie van "We begrijpen dat dit frustrerend is" voegt niks toe als het probleem na drie dagen nog niet is opgelost.
Gebruik AI waar het sterk is — patroren, voorspellingen, automatisering — en laat mensen doen waar mensen sterk zijn: luisteren, prioriteren, en beslissen.
Waar begin je morgenochtend?
Je hebt geen grote transformatie nodig. Je hebt drie dingen nodig. Ten eerste: kies één proces dat het meest pijn doet.
Niet het belangrijkste proces volgens ITIL. Het proces dat jouw team elke dag frustreert. Begin daar.
Ten tweede: meet iets. Iets. Het maakt niet uit of het doorloptijd is, tevredenheidsscore, of het aantal escalaties.
Zolang je maar weet waar je vandaan komt, kun je zien of je vooruitgang boekt. Ten derde: stop met het idee dat je alles perfect moet hebben voordat je begint. Je centrale ITSM-portal is geen bestemming.
Het is een reis. En die reis begint met één stap, niet met een masterplan van honderd pagina's.
ITSM is breed, ja. Maar de diepte vind je niet in de theorie. Je vindt hem in de keuzes die je maakt over waar je je energie in stopt. Kies wijs. Kies klein. En kies vandaag.