Stel: jouw klantenbellen staan weer roodgloeiend. Server ligt plat. Iemand op kantoor schreeuwt dat-ie niets meer kan. En jij? Jij staat daar met een kop koffie en denkt: hoe snel lossen we dit nou eigenlijk op?
Daar komt MTTR om de hoek kijken. En nee, het is geen nieuwe energiedrink.
Het is wél iets wat jouw hele supportproces een stuk helderder maakt.
Wat betekent MTTR eigenlijk?
MTTR staat voor Mean Time to Resolve. In mensentaal: de gemiddelde tijd die het kost om een incident volledig op te lossen.
Vanaf het moment dat een probleem wordt gemeld, tot het moment dat alles weer werkt zoals het hoort. En let op: niet alleen de tijd dat je er mee bezig bent, maar de totale tijd inclusief wachten, escaleren, en terugkoppelen. Waarom is dit zo belangrijk? Omdat MTTR jou één van de hardste cijfers geeft over hoe goed jouw team écht presteert, zeker wanneer je een problem record inzet voor structurele verbeteringen.
Klanten geven niet om hoeveel tickets je sluit. Ze geven om hoe snel hun probleem weg is. En of het nu gaat om een storing of een aanvraag, het begrijpen van het verschil tussen een incident en een serviceverzoek is essentieel. MTTR meet precies hoe snel je die problemen oplost.
Hoe bereken je MTTR?
De formule is best simpel: MTTR = Totale oplostijd van alle incidents / Aantal incidents
Voorbeeld: als jouw team vorige maand 50 incidents had, en die samen 200 uur kostten aan oplostijd, dan is jouw MTTR 4 uur per incident. Makkelijk, toch? Maar hier wordt het pas interessant. Want die formule zegt niets over hoe je die tijd verdeelt en hoe klanttevredenheid correleert met je ticketsysteem.
Een incident dat 8 uur duurt, trekt het gemiddelde flink omhoog. En dat is precies waar de meeste teams struikelen: ze kijken naar het gemiddelde, maar zien niet waar de vertraging zit.
Daarom splitsen slimme teams MTTR vaak op in tweeën:
- Time to Detect: hoelang duurt het voordat julli