Stel je voor: je rolt een grote update uit, en je helpdesk explodeert. Telefoon gaat non-stop, de wachtrijen lopen vol, en je team staat in de weer met honderden vragen die eigenlijk allemaal hetzelfde zijn. Klinkt bekend?
▶Inhoudsopgave
Goed nieuws: je kunt dit grotendeels voorkomen. Het ding is alleen: je moet het durven voorspellen.
En dat is precies waar dit artikel over gaat.
Waarom ticketpieken geen verrassing zouden moeten zijn
De meeste IT-teams reageren op ticketpieken alsof het een natuurramp is. Maar laten we eerlijk zijn: als je een major update uitrolt of een migratie doorvoert, is een stijging in het aantal tickets gewoon logisch.
Gebruikers moeten wennen aan nieuwe interfaces, wachtwoorden werken ineens niet meer, of features zijn verplaatst. Dat zijn geen bugs, dat is onwetendheid. En die onwetendheid is voorspelbaar.
Als je historische data hebt — en dat heb je waarschijnlijk — kun je patronen herkennen.
Bijvoorbeeld: bij vorige major updates steeg het ticketvolume gemiddeld met 40 tot 60 procent in de eerste 48 uur. Na een week daalde het weer naar normaal niveau. Als je dat weet, kun je erop plannen. Simpel, toch?
De data die echt ertoe doet
Niet alle data is even handig als je ticketpieken wilt voorspellen. Je hebt specifieke signalen nodig.
1. Ticketvolume per uitrol in het verleden
Hier zijn de cijfers die je echt moet bekijken: Ga terug naar de laatste drie tot vijf grote updates of migraties. Hoeveel tickets kwamen er binnen? Wanneer piekten die?
En hoe lang duurde het voordat alles weer normaal was? Als je bijvoorbeeld ziet dat een SharePoint-migratie vorig jaar leidde tot 380 extra tickets in drie dagen, dan heb je een solide basis voor je volgende migratie.
2. De verhouding tussen aantal gebruikers en ticketstijging
Dit is belangrijk: de grootte van je organisatie bepaalt hoe hard de piek raakt. Bij een organisatie van 500 gebruikers zie je vaak een relatief beperkte stijging. Maar bij 5.000 gebruikers?
Dan kan het snel een factor tien zijn. Reken daarom altijd met percentages, niet met absolute aantallen.
3. Tijdstip en dag van de week
Een stijging van 45 procent betekent iets anders bij 200 tickets dan bij 2.000.
Je wanneer je uitrolt maakt een verschil. Op maandag uitrollen betekent dat je het hele weekend hebt om problemen te melden zonder dat iemand erop let. Dinsdag of woensdag is vaak slimmer: je team is volop beschikbaar, en gebruikers zijn al aan het werk, dus ze merken problemen sneller én lossen ze sneller op. De data laat zien dat uitrol op vrijdag in 70 procent van de gevallen leidt to langere hersteltijden, simpelweg omdat je team in het weekend beperkt beschikbaar is.
Wat migraties anders doen dan reguliere updates
Een reguliere software-update is één ding. Maar een volledige migratie — denk aan het overschakelen van Google Workspace naar Microsoft 365, of het verhuizen van een on-premise servers naar de cloud — is een ander kaliber.
Bij migraties zie je vaak niet één piek, maar meerdere. De eerste piek komt direct na de uitrol.
De tweede piek volgt twee tot vier weken later, wanneer gebruikers eindelijk die ene feature gaan gebruiken die al die tijd verborgen zat in het oude systeem. En dan is er de derde piek: de langzaam afnemende achterstand. Gebruikers die maar niet door de migratie heen zijn gegaan, of die hun oude manier van werken blijven gebruiken. Die genereren nog maanden later nog incidenten. Microsoft zelf geeft aan dat bij grote enterprise-migraties het ticketvolume pas na zes tot acht weken weer op het oude niveau zit.
Hoe je er echt iets mee doet
Voorspellen is mooi, maar wat doe je dan? Hier is een praktische aanpak:
Plan capaciteit voorop
Als je weet dat je ticketvolume met 50 procent stijgt, zorg dan dat je op het juiste moment je helpdesk uitbreidt. Dat betekent extra mensen inplannen, zelfs tijdelijk. Of het automatiseren van veelvoorkomende antwoorden via een chatbot of knowledgebase. Tools zoals Freshdesk, Zendesk of Jira Service Management bieden hier ingebouwde mogelijkheden voor.
Bijvoorbeeld: stel een automatische reactie in op tickets met migratie-gerelateerde keywords, met direct een link naar de meestgestelde-vragen-pagina. Dit klinkt zo voor de hand liggend, maar het wordt nagelaten in meer dan de helft van de organisaties.
Communiceer vóór de uitrol
Stuur minimaal twee weken voor de uitrol een duidelijke communicatie: wat verandert, wanneer, en waar kunnen gebruikers terecht met vragen?
Organiseer een korte webinar of maak een video van vijf minuten. De investering in communicatie betaalt zich terug in minder tickets. Uit onderzoek van Gartner blijkt dat goede communicatie rondom IT-veranderingen het ticketvolume met 25 tot 35 procent kan verlagen, wat je uiteindelijk ook terugziet in je jaarverslag op basis van ticketdata.
Monitor in realtime en schaal bij
Tijdens de eerste 48 uur na een uitrol moet je ticketvolume continu in de gaten houden. Niet om 9 uur 's ochtends en om 5 uur 's avonds, maar echt doorlopend.
Stel alerts in: als het aantal tickets per uur een bepaalde drempel overschrijdt — zeg, 150 procent van het gemiddelde — dan moet iemand direct ingrijpen. Dat kan betekenen: extra mensen opbellen, een statuspagina updaten, of zelfs tijdelijk de uitrol pauzeren.
De grootste fout die teams maken
Ze wachten. Ze wachten tot de piek er is, en dan beginnen ze te reageren.
Maar op dat moment is het al te laat om het volume te beperken.
Je kunt de schade dan nog wat indammen, maar de piek zal er gewoon komen. De teams die het goed doen, beginnen twee weken vóór de uitrol met voorbereiding. Ze analyseren historische data, herkennen vroege signalen van werkdruk, plannen extra capaciteit, en communiceren proactief met gebruikers.
Voorspellen is geen magie. Het is kijken naar wat er eerder is gebeurd, en daar slim op inspelen.
De cijfers liggen er al. Je hoeft ze alleen maar te gebruiken.