Hoe je werktijden en beschikbaarheid instelt in je ticketsysteem voor MKB

Stel: het is vrijdagavond half zes. Je klanten sturen nog steeds berichten, maar jij zit lekker met een biertje op de bank. En dan?

Dan wil je niet dat klachten in een zwart gat verdwijnen. Juist daarom is het instellen van je werktijden en beschikbaarheid in je ticketsysteem zo belangrijk.

Het zegt tegen je klanten: wij zijn er voor jullie, en jullie weten precies wanneer. In dit artikel lees je stap voor stap hoe je dat doet — zonder technisch jargon, zonder gedoe. Gewoon helder, praktisch en met resultaat.

Waarom werktijden instellen in je ticketsysteem een gamechanger is

Veel MKB’ers denken: “We reageren gewoon zo snel mogelijk.” Maar zonder vaste werktijden in je systeem weet niemand — niet je klant, niet je team — wanneer ze een antwoord kunnen verwachten.

Dat leidt tot frustratie, dubbele berichten en een gevoel van “worden ze wel serieus genomen?” Als je werktijden goed instelt, gebeuren er drie dingen: Systemen als SamDesk, Zendesk of Freshworks maken dit makkelijk. Maar het begint met een bewuste keuze: wanneer ben je écht beschikbaar?

• Je klanten zien automatisch wanneer je beschikbaar bent.
• Je team weet precies wanneer ze moeten reageren — en wanneer niet.
li>Je voorkomt dat tickets “verloren” gaan buiten kantooruren.

Stap 1: Bepaal je echte werktijden — niet je ideale

Begin niet met techniek, maar met realisme. Werk je van 9 tot 5?

Of juist van 8 tot 17 uur? Misschien heb je een lunchpauze van 12 tot 13 uur waar je niet reageert.

• Maandag t/m vrijdag: 8.30 – 17.00 uur
• Zaterdag: 10.00 – 14.00 uur
• Zondag: gesloten

Of je team werkt in shifts. Schrijf het eerst op papier: Let op: het gaat om reactietijden, niet om wanneer je achter de laptop zit. Een ticket om 16.58 uur hoeft niet om 16.59 opgelost te zijn — maar wel binnen je SLA (meestal 24 uur op werkdagen).

Stap 2: Stel je beschikbaarheid in per kanaal

Niet elk kanaal vereist dezelfde snelheid. Een e-mail kan wachten, een live chat niet. Daarom kun je in de meeste ticketsystemen per kanaal je beschikbaarheid instellen.

Bijvoorbeeld: In SamDesk kun je dit makkelijk configureren onder “Beschikbaarheid & SLA’s”.

• E-mail: reactie binnen 24 uur op werkdagen
• Live chat: alleen beschikbaar tussen 9.00 en 16.00 uur
• WhatsApp: automatisch antwoord buiten kantooruren

Je krijgt zelfs een overzicht van hoeveel tickets binnen of buiten je tijdslot vallen — handig voor het optimaliseren van je shift handover en ticketnotities.

Stap 3: Automatiseer je buiten-kantooruren-bericht

Dit is waar veel ondernemers een fout maken: ze zeggen “we reageren binnen 24 uur”, maar geven geen bevestiging dat het bericht is ontvangen. Dat voelt als stilte.

Stel daarom een automatisch antwoord in, zoals: “Bedankt voor je bericht! We zijn momenteel gesloten, maar reageren op werkdagen voor 17.00 uur.

Voor urgente kun je bellen naar 0800-1234.”

Kort, duidelijk, menselijk. En vooral: geen robottaal.

Je bent een MKB-bedrijf, geen multinational.

Stap 4: Gebruik SLA’s om druk te verdelen

SLA staat voor Service Level Agreement — maar het betekent gewoon: afspraken over reactietijd. Begrijp je het verschil tussen interne en externe SLA's? In je ticketsysteem kun je deze afspraken vervolgens koppelen aan je werktijden.

Voorbeeld: Zo voorkom je dat je team in paniek raakt als er om 17.55 nog een ticket binnenkomt, zeker bij agressieve eindgebruikers in je ticketsysteem.

• Ticket binnen kantooruren ontvangen? → Reactie binnen 2 uur.
• Ticket om 18.00 uur? → Reactie de volgende werkdag voor 10.00 uur.

En je klant weet waar ze aan toe zijn.

Stap 5: Monitor, leer, verbeter

Instellen is niet genoeg. Kijk wekelijks naar je cijfers: Als je ziet dat 40% van je berichten om 18.00 uur binnenkomt, overweeg dan om je avonduren aan te passen — of een chatbot in te zetten voor veelgestelde vragen.

• Hoeveel tickets komen buiten kantooruren binnen?
• Wat is je gemiddelde first response time?
• Zijn er piekuren waar je extra handen nodig hebt?

Bonus: Zet je werktijden ook op je website

Je ticketsysteem is niet het enige plek waar je beschikbaarheid moet staan. Zet je kantooruren ook prominent op je contactpagina, in je e-mailhandtekening en op Google Maps.

Want hoe helderder je communiceert, hoe minder onnodige vragen je krijgt. En hoe meer rust je team houdt.

Conclusie: Beschikbaarheid is geen technische instelling — het is een belofte

Het instellen van werktijden in je ticketsysteem klinkt saai. Maar het is eigenlijk een belofte aan je klanten: wij nemen jullie serieus, op tijd, elke keer.

En voor jou? Het betekent minder stress, betere planning en een team dat weet wanneer het tijd is om te reageren — en wanneer het tijd is om te stoppen. Dus vandaag nog: open je ticketsysteem, check je beschikbaarheid, en maak het af. Je klanten (en je weekend) zullen je dankbaar zijn.