Stel: je bedrijf migreert van het ene ticketsysteem naar het ander. Klinkt simpel, toch?
▶Inhoudsopgave
Maar de werkelijkheid is vaak een chaos van gemiste tickets, gefrustreerde klanten en medewerkers die niet meer weten waar ze moeten kijken. De oplossing? Laat beide systemen even parallel draaien. In dit artikel leg ik uit hoe je dat aanpakt zonder je hoofd te breken.
Waarom je twee ticketsystemen parallel moet draaien
Een big-bang-migratie — waar je op een bepaalde dag alles in één keer overzet — klinkt efficiënt, maar is risicovol. Tickets kunnen verdwijnen, historische data raakt verloren en medewerkers moeten zich in één keer aanpassen aan een nieuw systeem.
Parallel draaien geeft je een veiligheidsnet. Met een parallelle aanpak draai je het oude en nieuwe systeem gedurende een bepaalde periode naast elkaar. Nieuwe tickets komen in het nieuwe systeem terwijl lopende zaken in het oude systeem worden afgerond. Zo voorkom je dat er iets tussen de valt.
Stap 1: Bepaal de migratieperiode
Kies een realistische periode voor de parallelle fase. In de praktijk ligt dit vaak tussen de 2 en 6 weken, afhankelijk van het aantal actieve tickets en de complexiteit van je organisatie.
Hoe langer de periode, hoe meer werk het is om beide systemen bij te houden — maar hoe korter, hoe groter het risico dat je iets mist. Een vuistregel: kijk naar je gemiddelde doorlooptijd van tickets. Als die 10 dagen is, is een parallelle periode van 3 tot 4 weken voldoende. Zo weet je zeker dat bijna alle oude tickets zijn afgerond voordat je het oude systeem uitschakelt.
Stap 2: Richt de synchronisatie in
Je wilt niet dat medewerkers handmatig tickets overtypen. Dat kost tijd en leidt tot fouten.
Kies daarom voor een synchronisatieoplossing. Tools zoals Zapier, Exalate of de ingebouwde integraties van platforms als Zendesk, Jira Service Management of Freshservice kunnen tickets automatisch kopiëren tussen systemen.
Let hierbij op een paar dingen. Zorg dat updates in het ene systeem ook doorstromen naar het andere. Een statuswijziging in het nieuwe systeem moet zichtbaar zijn in het oude, en andersom. Test dit grondig voordat je live gaat — ook als je e-mailintegratie correct instelt, blijft een gesynchroniseerde ticket die niet meer synchroniseert, erger dan geen synchronisatie.
Stap 3: Communiceer duidelijk met je team
Dit is waar veel migraties mislukken. Niet vanwege de techniek, maar vanwege de communicatie.
Zorg dat iedereen in je team precies weet waar nieuwe tickets moeten worden aangemaakt via een gestandaardiseerd aanmaakformulier en waar lopende zaken worden afgerond. Maak een simpel protocol.
Bijvoorbeeld: alle nieuwe tickets vanaf 1 juni gaan naar het nieuwe systeem. Tickets die vóór 1 juni zijn aangemaakt, worden afgerond in het oude systeem. Hang dit protocol op een plek waar iedereen het kan vinden — een interne wiki, een Slack-kanaal of beheer je e-mailsjablonen in het ticketsysteem op een centrale plek.
Stap 4: Monitor en pas aan
Tijdens de parallelle fase moet je actief monitoren of alles soepel loopt. Hoeveel tickets worden er nog in het oude systeem aangemaakt per ongeluk? Zijn er synchronisatieproblemen? Hoe reageren klanten?
Stel een wekelijks overleg in van maximaal 15 minuten met de betrokken medewerkers. Bespreek wat goed gaat en wat beter kan. Pas tijdig aan als je ziet dat bepaalde processen niet werken. Flexibiliteit is key.
Stap 5: Schakel het oude systeem uit
Als alle lopende tickets in het oude systeem zijn afgerond en de synchronisatie stabiel loopt, is het tijd om het oude systeem uit te schakelen. Maak een back-up van alle data voordat je dit doet — je weet nooit wanneer je oude tickets of historische rapportages nodig hebt.
Informeer je team en eventuele externe stakeholders dat het oude systeem niet meer beschikbaar is. Verwijder toegangsrechten om te voorkomen dat iemand per ongeluk nog tickets aanmaakt in het verouderde systeem.
Veelgemaakte fouten die je beter kunt vermijden
De meeste problemen tijdens een parallelle migratie zijn voorspelbaar. Hier zijn de grootste valkuilen: Te korte parallelle periode: Je denkt dat alles sneller gaat, maar dan blijven er oude tickets hangen die niemand meer opvolgt.
Geef het de tijd. Geen duidelijke eigenaarschap: Als niemand verantwoordelijk is voor de migratie, wordt er niets gedaan.
Wijs één persoon aan als migratiecoördinator. Vergeten te trainen: Zelfs het meest intuïtieve systeem vergt een kleine overgangsperiode. Plan een korte training in voor je team, ook als het maar een uur is.
Conclusie
Twee ticketsystemen parallel draaien tijdens een migratie is geen overbodige luxe — het is een slimme strategie om risico's te beperken en de overgang soepel te laten verlopen.
Met een duidelijke planning, goede synchronisatie en heldere communicatie voorkomg je de meeste problemen. Neem de tijd, doe het goed, en je team (en je klanten) zullen je dankbaar zijn.