Je hebt een kennisbank. Of eigenlijk: je hebt plannen voor een kennisbank.
▶Inhoudsopgave
Maar waar begin je? Je ticketdata ligt vol met informatie, dus waar focus je eerst? Geen zorgen, we nemen je mee door de stappen om de meest impactvolle artikelen te identificeren en te schrijven.
Waarom ticketdata je beste vriend is
Ticketdata vertelt je precies waar klanten tegenaan lopen. Niet wat je denkt dat ze nodig hebben, maar wat ze écht vragen.
Analyseer je ticketdata systematisch
En dat is goud waard. Volgens het Zendesk-rapport over klantervaring uit 2020 is een snelle oplossing de belangrijkste factor voor klanttevredenheid.
- Tel hoe vaak bepaalde onderwerpen voorkomen
- Noteer welke tickets het langst duren om op te lossen
- Identificeer patronen in seizoensgebonden vragen
Een goede kennisbank helpt daar direct bij. Begin met het sorteren van je tickets op onderwerp en frequentie. Welke vragen komen het vaakst terug?
Dat zijn je quick wins. Maak een simpel overzicht: De onderwerpen die bovenaan staan? Daar schrijf je je eerste artikelen over.
De 80/20 regel voor kennisbank success
Niet alle tickets zijn even belangrijk. De meeste helpdesk teams zien dat ongeveer 20% van de onderwerpen voor 80% van de tickets zorgt. Focus daar eerst op.
Prioriteer op basis van impact
Die paar artikelen die je schrijft, kunnen een enorm deel van je ticketvolume verminderen.
Stel je voor: je hebt 500 tickets per maand over wachtwoordproblemen. Een helder artikel daarover kan honderden van die tickets voorkomen.
Dat is direct minder werk voor je team en sneller antwoord voor je klanten. Win-win. Maak een prioriteitenmatrix:
- Hoge frequentie + hoge tijd besparing = schrijf NU
- Hoge frequentie + lage tijd besparing = schrijf binnenkort
- Lage frequentie + hoge tijd besparing = schrijf als tijd over is
Schrijf artikelen die écht werken
Nu je weet waarover je moet schrijven, is de vraag: hoe zorg je dat je artikelen ook daadwerkelijk gelezen en gebruikt worden? Je richt je op B1-niveau Nederlands.
Houd het simpel en toegankelijk
Dat betekent: korte zinnen, duidelijke taal, geen jargon. Iedereen moet je artikelen kunnen begrijpen, ook door kennisbankartikelen te schrijven voor niet-technische medewerkers. Gebruik kopjes, opsommingen en voldoende witruimte.
Structuur is koning
Een goed artikel heb een duidelijke opbouw: Denk aan hoe jij zelf zoekt: je wilt snel je antwoord, niet eerst een hele roman lezen.
- Korte inleiding die het probleem beschrijft
- Stapsgewijze oplossing
- Eventuele opmerkingen of tips
Meet, leer en verbeter
Schrijven is maar het begin. De kracht van een kennisbank zit in het continu verbeteren. Houd bij:
- Hoe vaak een artikel bekeken wordt
- Of klanten na het lezen nog een ticket aanmaken
- Welke zoektermen gebruikt worden
Die data vertelt je of je artikel werkt of dat er nog iets mist. Pas aan waar nodig. Je helpdesk medewerken zijn dagelijks in de frontline. Vraag hen regelmatig: "Waar lopen klanten nog tegenaan?" Hun inzichten vullen je ticketdata aan en helpen je relevante artikelen te schrijven.
Betrek je team
Concreet voorbeeld
Stel je runt een webshop. Je ticketdata laat zien dat 35% van de vragen gaat over verzending: levertijden, tracking, retourneren.
- Hoe werkt de verzending bij ons?
- Hoe track ik mijn bestelling?
- Hoe retourneer ik een artikel?
Je schrijft drie artikelen: Resultaat?
Je ticketvolume daalt met een derde en klanten vinden zelf hun antwoord dankzij een slimme FAQ-structuur. Precies waarvoor je kennisbank bedoeld is.
Begin vandaag nog
Je hoeft niet alles tegelijk te doen. Kies de drie meest voorkomende onderwerpen uit je ticketdata en schrijf daar artikelen over. Test, meet, verbeter.
En bouw stap voor stap verder uit. De beste kennisbank is niet de grootste, maar de meest relevante. Laat je kennisbankgebruik analyseren via je rapportages en je klanten (en je team) zullen je dankbaar zijn.