Hoe je kennisbankartikelen schrijft voor medewerkers die geen technische kennis hebben

Stel je voor: je werkt op de afdeling verkoop, en ineens loopt iets vast in het systeem. Je opent de kennisbank, klikt op het relevante artikel, en wordt begroet met een muur van tekst vol jargon, technische termen en stappen die eigenlijk alleen een IT-er begrijpt. Klinkt dat bekend?

Dan weet je precies waarom het schrijven van goede kennisbankartikelen zo belangrijk is — en waarom het vaak fout gaat.

Goede nieuws: het hoeft niet ingewikkeld te zijn. In dit artikel leg je stap voor stap uit hoe je kennisbankartikelen schrijft die écht werken voor medewerkers zonder technische achtergrond. Geen droge theorie, maar praktische tips die je meteen kunt toepassen.

Waarom de meeste kennisbankartikelen niet werken

Veel organisaties investeren tijd in het opbouwen van een kennisbank, maar vergeten één cruciale vraag: wie leest dit eigenlijk? Als je artikelen schrijft vanuit het perspectief van iemand die het systeem al kent, maak je het voor anderen onnodig moeilijk. Uit onderzoek van KnowledgeOwl blijkt dat 70% van de medewerkers eerder zelf googelt dan de interne kennisbank raadpleegt. Waarom? Omdat de artikelen te lang, te technisch of simpelweg te moeilijk te vinden zijn. Dat is zonde, want een goede kennisbank bespaart iedereen tijd en frustratie.

Begin met de lezer, niet met het onderwerp

Voordat je ook maar één woord typt, stel jezelf deze drie vragen: Zodra je dit weet, kun je gericht schrijven. En dat maakt het verschil tussen een artikel dat geraadpleegd wordt en een dat genegeerd wordt.

• Wat wil de lezer bereiken? Bijvoorbeeld: een wachtwoord resetten, een factuur aanmaken, of een melding doorgeven.
• Wat weet de lezer al? Ga er niet vanuit dat iemand weet wat een dashboard is of hoe een ticket werkt.
• Waar zit de lezer? Thuis, op kantoor, onderweg? Dat bepaalt hoeveel informatie je op één scherm kunt geven.

Structuur is alles: de 3-regel-regel

Geen zorgen, dit is geen grammaticaregel. De 3-regel-regel zegt: elke alinea mag maximaal drie zinnen bevaten. Waarom?

Omdat korte stukken tekst beter leesbaar zijn, vooral op schermen. Medewerkers willen snel antwoord, geen roman.

1. Korte inleiding — wat ga je in dit artikel doen? Maximaal twee zinnen.
2. Stapsgewijze uitleg — genummerde lijst, één actie per stap.
3. Wat als het niet lukt? — een kleine sectie met veelvoorkomende problemen en oplossingen.

Daarnaast werkt het volgende format bijna altijd: Dit format houdt alles overzichtelijk en voorkomt dat lezers afdwalen.

Schrijf zoals je praat (maar dan net iets netter)

Een veelgemaakte fout is het schrijven in een formele, zakelijke toon. Kennisbankartikelen zijn geen beleidsdocumenten.

Ze moeten klinken alsof een collega het uitlegt — iemand die het onderwerp ként, maar het gewoon uit kan leggen. Vergelijk maar:

❌ "Om het wachtwoord te resetten dient de gebruiker naar het authenticatienavigatiepaneel te navigeren en het gevraagde formulier in te vullen." ✅ "Klik op 'Wachtwoord vergeten' op de inlogpagina. Vul je e-mailadres in en check je inbox voor de resetlink."

Zie het verschil? De tweede versie is direct, actief en begrijpelijk. Gebruik korte zinnen, actieve werkwoorden en vermijd woorden als "dient", "dient te worden" en "vervolgens".

Gebruik koppen en tussenkoppen als wegwijzers

De meeste lezers scannen een artikel voordat ze het lezen. Ze zoeken naar het stuk dat relevant is.

Daarom zijn duidelijke koppen essentieel. Maak koppen beschrijvend, niet creatief. "Probleemoplossing" is beter dan "Hulp bij tegenslag".

"Hoe je een nieuw account aanmaakt" is beter dan "Accountcreatie". Denk eraan: mensen zoeken met zoektermen, dus gebruik woorden die ze ook zouden intypen.

Visueel ondersteuning: een plaatje zegt meer dan duizend woorden

Waar mogelijk, voeg screenshots, iconen of korte video's toe. Vooral bij stapsgewijze instructies maakt een screenshot het verschil tussen "snap ik" en "waar klik ik?". Let wel op deze dingen bij visueel materiaal:

• Gebruik pijlen of markeringen om aan te geven waar iets te klikken of in te vullen is.
• Houd screenshots up-to-date — een afbeelding van een oude versie van het systeem verwarrt meer dan dat het helpt.
• Gebruik altijd alternatieve tekst bij afbeeldingen, zodat het ook toegankelijk is voor mensen die een schermlezer gebruiken.

Test je artikel voordat je het publiceert

Dit is misschien wel de belangrijkste stap, en tegelijk de meest overgeslagen: laat iemand anders het artikel testen. Kies bij voorkeur iemand uit de doelgroep — dus niet een collega van IT, maar iemand van bijvoorbeeld administratie of klantenservice.

Vraag hen om het artikel te lezen en de stappen te volgen.

Let waar ze vastlopen. Dat zijn precies de plekken waar je tekst onduidelijk is. Pas het aan, en test opnieuw als het nodig is.

Houd het actueel: een kennisbank is geen eenmalige klus

Een kennisbank is levend. Systemen veranderen, processen worden aangepast, en nieuwe medewerkers komen erbij.

Daarom is het belangrijk om artikelen regelmatig te reviewen. Een goede gewoonte: stel een herinnering elke drie maanden in om kritieke artikelen na te kijken. Voeg aan elk artikel een "Laatst bijgewerkt"-datum toe, zodat lezers weten hoe actueel de informatie is.

De gouden regel: schrijf voor de mens, niet voor het systeem

Samenvatalt: de beste kennisbankartikelen zijn kort, duidelijk en geschreven vanuit het perspectief van de lezer. Wil je weten hoe je een kennisbankartikel schrijft dat eindgebruikers écht begrijpen? Vermijd dan jargon, onnodige woorden en aannames over voorkennis.

Als je één ding meeneemt uit dit artikel, laat het dan dit zijn: schrijf alsof je het uitlegt aan een collega die het voor het eerst doet. Niet omdat die collega dom is, maar omdat jij als schrijver de verantwoordelijkheid hebt om het makkelijk te maken. Want uiteindelijk draait het erom dat iedereen — ongeacht achtergrond of ervaring — snel en zelfverzekerd de juiste informatie vindt. En dat begint bij hoe jij schrijft.