Stel je voor: je hebt een probleem met je product of dienst. Je zoekt online, belandt op de kennisbank van het bedrijf, en leest een artikel dat vol staat met jargon, lange zinnen en uitleg die eigenlijk nog ingewikkelder is dan je probleem. Klinkt dat bekend?
▶Inhoudsopgave
Dan weet je ook waarom zoveel kennisbankartikelen niet werken. Maar goed nieuws: het hoeft niet zo te zijn. In dit artikel leg je uit hoe je kennisbankartikelen schrijpt die mensen écht begrijpen — zonder ze te vervelen of te oversimplificeren.
Waarom de meeste kennisbankartikelen falen
Veel bedrijven denken dat een kennisbankartikel “goed genoeg” is als het technisch klopt.
Maar klanttevredenheid draait niet om technische correctie — draait om begrip. Als iemand je artikel leest en nog steeds niet weet wat hij moet doen, heb je niet geholpen. Je hebt alleen woorden op een scherm gezet.
Uit onderzoek van Salesforce blijkt dat klanten steeds vaker zelf hulp zoeken voordat ze contact opnemen met de klantenservice. Dat betekent: je kennisbank is vaak het eerste contactmoment met je merk. En als dat contactmoment verwarrend of frustrerend is, verlies je vertrouwen — en misschien zelfs de klant.
Schrijf voor mensen, niet voor machines
Je doelgroep is geen robot. Het is iemand die mogelijk gestrest, gefrustreerd of gewoon niet technisch onderlegd is.
Dus schrijf alsof je het tegen een vriend zou zeggen — helder, vriendelijk en zonder onnodige moeilijke woorden. Gebruik korte zinnen.
Tip: Lees hardop voor
Maximaal 15 woorden per zin. Vermijd passieve constructies zoals “Er dient gecontroleerd te worden of…” en zeg gewoon: “Controleer of…”. En nooit, nooit, termen als “configuratie-interface” als je gewoon “instellingen” kunt zeggen. Als je artikel klinkt alsof je een wettelijk document voorleest, is het tijd om te herschrijven. Lees het hardop — als je stottert of moet ademen midden in een zin, is die te lang. Eenvoudig? Ja. Maar effectief.
Structuur is koning
Een goed artikel heeft een duidelijke opbouw. Denk aan het als een reis: je lezer moet weten waar hij heen gaat, hoe hij daar komt, en of hij op de juiste plek is aangekomen.
Begin met een korte samenvatting bovenaan: “In dit artikel leer je hoe je je wachtwoord opnieuw instelt.” Geen poeha, gewoon helder. Gebruik dan kopjes om logische stappen te maken. En zorg dat elke stap één actie bevat. Niet drie. Niet twee. Eén.
Waarom? Omdat mensen snel scannen.
Ze lezen niet van links naar rechts — ze zoeken naar wat relevant is. Dus maak het makkelijk voor hen met duidelijjke tussenkopjes, opsommingen en vetgedrukte kernwoorden.
Gebruik voorbeelden — echt waar
Abstracte uitleg werkt zelden. Maar een concreet voorbeeld? Dat prikt.
In plaats van te zeggen “Voer je e-mailadres in,” zeg dan: “Typ je e-mailadres in het veld dat ‘E-mail’ heet — bijvoorbeeld janjansen@voorbeeld.nl.”
AI kan helpen — maar blijf kritisch
Voorbeelden geven richting. Ze laten zien wat “goed” eruitzicht. En ze voorkomen misverstanden.
Vooral bij technische stappen kan een kleine aanwijzing het verschil maken tussen succes en frustratie. Tools zoals ChatGPT kunnen handig zijn om teksten te genereren of te vereenvoudigen.
Maar let op: AI schrijft vaak te formeel of te uitgebruik. Gebruik het als startpunt, niet als eindproduct. Pas de toon aan, kijk of de stappen logisch zijn, en test het écht met iemand uit je doelgroep. Volgens experts in AI-gebruik is het belangrijk om altijd menselijke controle te houden. AI mist context, emotie en nuance — precies de dingen die een goed kennisbankartikel wel nodig heeft.
Test, test, test
Voer je artikel uit alsof je zelf de gebruiker bent. Volg elke stap. Klik op elke knop. Lees elke zin. Werkt alles? Is er iets onduidelijk?
Zit er een stap te veel of te weinig? En nog beter: laat iemand anders het lezen.
Iemand die niets weet over het onderwerp. Als die het begrijpt zonder vragen te stellen, heb je een goed artikel. Als die vraagt “Maar wat bedoel je dan met…?”, dan is het tijd om kennisbankartikelen voor niet-technische medewerkers te herschrijven.
Conclusie: Begrip boven perfectie
Een perfect geschreven artikel dat niemand begrijpt, is waardeloos. Maar een eenvoudig, helder en menselijk artikel?
Dat bouwt vertrouwen op. Dat bespaart tijd. Dat maakt klanten blij. Dus focus niet op hoe slim je klinkt — focus op hoe goed je helpt. Schrijf met empathie. Schrijf met duidelijkheid. En bovenal: schrijf voor de mens aan de andere kant van het scherm.